Бизнес-этикет. Серия «Бизнес-тренинг». Практическое пособие 

Шаповалов Б.А., Шаповалова Т.М.

Бизнес-этикет
Серия «Бизнес-тренинг».
Практическое пособие

В книге в популярной и доступной форме изложены основные принципы, нормы и правила современного бизнес-этикета, без соблюдения которых невозможно добиться успехов и поддержать репутацию делового человека.

Рассмотрены психологические и практические аспекты  делового общения с клиентами и сотрудниками. Книга полезна всем тем, для кого искусство делового общения является важнейшим условием их профессионального успеха: руководителям, бизнесменам, специалистам по работе с персоналом, продавцам-консультантам, каждому, кто мечтает преуспеть в жизни и  делах.

От авторов

«Все добродетели имеют своим источником этикет»
Конфуций

«Хорошие манеры важнее добродетели»
Оскар Уайльд

Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К  нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В своей основе эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и самых различных  социально-политических систем, существующих в современном мире.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях: приемах, церемониях, переговорах.

Различают несколько видов этикета, основным из которых являются: придворный, дипломатический, воинский, общегражданский и деловой этикет.

Деловой этикет (бизнес-этикет) - представляет собой свод писанных и неписанных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел.

Достоверно известно, что страны, где деловая этика отсутствует или развита крайне слабо, живут плохо и  трудно, потому что бесчестные отношения мешают сотрудничеству.

Дорогие читатели и представители интенсивно развивающейся у нас в Молдове сферы бизнеса. Перед Вами книга, написанная профессионалами по созданию корпоративного и личного имиджа, специалистами по бизнес-этикету.

В последнее время у нас появились книги по деловому этикету американских и западноевропейских авторов. К сожалению, многие правила их бизнес-этикета не совсем такие, как у нас, в Молдове, России или Украине. Поэтому многие рекомендации западных Второв не всегда приемлемы в нашей деловой практике. Тем не менее, знать и учитывать их нам необходимо. Поэтому авторы предприняли попытку создать специальную книгу, в которой учитывались бы традиции этикета, менталитет и культура нашего народа, а также реальные условия бизнес-среды. Книга появилась в ходе многочисленных тренингов и семинаров с персоналом известных молдавских фирм и является    результатом совместной работы авторов книги и представителей делового мира Молдовы.

Кроме деталей, в этой книге Вы найдете и универсальные принципы, которые применимы везде и всегда. Прежде всего, это правило следования тому, что принято в конкретном коллективе. Далее, вечный принцип относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.

Универсальный совет таков: в случае сомнений следуйте более строгим правилам этикета, а также правилам первого впечатления и значения делового имиджа.

Книга «Бизнес-этикет», написанная по-деловому, с позиций здравого смысла, предназначена не для людей «голубой крови», с детства усвоивших правила поведения в обществе, а для обычных людей с красной кровью, таких, как Вы и мы, составляющих большинство нынешней изменчивой и жизнеспособной рабочей силы. Это практическое руководство для тех, кто движется по пути к профессиональному успеху.

Иногда информация в этой книге выглядит как  набор правил. Эти правила лучше никогда не нарушать. В других случаях даются предложения и советы, которые вы можете использовать в вашей практической бизнес-культуре на основе своего здравого смысла.

Неписанные правила бизнес-этикета были, скорее всего, созданы давно такими же людьми, как вы и мы, по вполне практическим соображениям - как средство улучшения отношения людей друг к другу.

Мир с тех пор изменился, став высокотехничным и сложным. Но все же основные правила поведения никогда не выходили из моды. Как раз наоборот, в нынешней деловой обстановке они стали еще более важны для достижения конкурентностного уровня. Почему?

  1. Автоматизация стала неотъемлемой частью нашей современной жизни. Нравится вам это или нет, но такие изобретения,  как автоответчик, факс и электронная почта, пришли в наш мир для того, чтобы в наш мир для того, чтобы в нем остаться надолго. Чем более высокотехничным становится мир, тем более важным будет активное общение между людьми.
  2. Женщины пришли в бизнес, и мужчины и женщины стали коллегами. Но при этом возникают новые проблемы. Вдруг появились вопросы, которые диктуют необходимость пересмотра устоявшихся правил общественного поведения и делового протокола.
  3. Многие из нынешних молодых бизнесменов принадлежат к «моторизованному компьютерному» поколению. Тем не менее, от молодых профессионалов, вступающих сегодня в мир бизнеса, все же ожидают соблюдения некоторых устоявшихся традиционных правил приличия. Молодые люди, поступающие на работу после окончания учебы, должны представлять себе, что в какой бы фирме они не работали, им предстоит освоить принятую там культуру поведения.
  4. если Вы выросли, не задумываясь  о том, что существует деловой и телефонный, служебный и ресторанный, дорожный и международный этикет, то считайте чтение э той книги продолжением своего образования.
  5. Мы живем в условиях мирового рынка. Если вы принимаете иностранных клиентов или отправляетесь в деловую поездку за границу, то знание и применение на практике правил общения между представителями различных стран и культур будет основой здоровых и продуктивных профессиональных отношений.


Успех сегодня все еще включает три компонента: напряженную работу, честное отношение к делу и хорошие манеры. Сознательно отдавая всего себя работе, относясь к своим коллегам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам, используя решающие микродетали, о которых вы прочитаете в этой книге, вы скоро сможете гордиться тем, что добились преимущества в конкурентной борьбе.

В чем мы и желаем вам успеха!



Глава 1. Принципы и функции делового этикета

1.1. Бизнес-этикет - инструмент построения Вашей Карьеры и Вашей компании

1.2. Семь принципов, или здравый смысл бизнес-этикета

Глава 2. Азбука делового общения и взаимодействия.

2.1. Две истины общения

2.2. Первое впечатление не всегда верно, но всегда устойчиво

2.3. Двенадцать ценностей, оказывающих влияние на людей

2.4. Двенадцать позитивных способов влияния на людей

2.5. Пять способов, чтобы не оттолкнуть от себя людей.

Глава 3. Деловая одежда

3.1. Встречают по одежке

3.2. Мелочи, которые решают все

3.3. Одежда - ваше отражение

Глава 4. Поведение в типичных ситуациях бизнес-общения

4.1. Деловые визиты

4.2. Встреча, прием - первые секунды общения

4.3. Поведение с коллегами и подчиненными

4.4. Поведение на деловой вечеринке

4.5. Бизнес-этикет и лицевая экспрессия

4.6. Секреты делового общения, или основные отличия гражданского и бизнес-этикета

Глава 5. Бизнес-презентация

5.1. Ваша речь и деловой этикет презентации

5.2. Четыре способа правильно слушать собеседника

5.3. Ваш внешний вид на деловой презентации

Глава 6. Язык тела и деловой этикет

6.1. Невербальное поведение

6.2. Деловой мир и этикет жестов

6.3. Наблюдательность - основа успеха в деловом общении

6.4. Двадцать пять невербальных коммуникативных жестов

6.5. Секреты микродвижений

6.6. Профессиональный язык тела

Глава 7. Телефон в системе бизнес-этикета

7.1. Особые возможности телефона

7.2. Деловые ситуации по телефону

7.3. Высокие стандарты телефонного разговора

Глава 8. Бизнес-этикет на различных видах приемов и официальных мероприятиях

8.1. Общие правила поведения. Когда еда и бизнес пересекаются

8.2. Как есть «трудные» блюда

8.3. Как провести «денежный» деловой обед

8.4. Церемония чаепития

8.5. Чашка кофе

8.6. Прием «Бокал шампанского»

8.7. Прием «Коктейль»

8.8. Фуршет

8.9. Шведский стол

8.10.  Ваш стиль еды

8.11.  Столовые проборы

8.12.  Посуда для напитков

8.13.  Рассадка гостей за столом

Глава 9. Особенности западного и восточного делового этикета

9.1. Национальные особенности ведения переговоров

9.2. Разные стили делового поведения

9.3. Международный деловой этикет на стадии установления контакта